Anfragen bündeln. Unterstützung verlässlich organisieren.
Ein strukturiertes Ticketmanagement für den IT-Support
Der Deutsche Akademische Austauschdienst (DAAD) unterstützt interne Beschäftigte sowie externe Nutzerinnen und Nutzer seiner Fachanwendungen. Das Projekt bündelte die IT-Anfragen in einem zentralen Ticketsystem und verband klare Zuständigkeiten mit einer nachvollziehbaren Bearbeitung und wiederverwendbaren Lösungen.
Mio. €
Jahresumsatz · Angaben aus dem Originalprojekt
Prozessmodell
Mitarbeitende · Angaben aus dem Originalprojekt
Transparente Bearbeitung
Services verbessern
Anfragen strukturiert erfassen, zuständige Teams einbinden und Wissen gemeinsam nutzen.
Verlässliche Unterstützung
01 · ZIELBILD
Projektziel
Ziel war eine zentrale Erfassung und Bearbeitung interner und externer IT-Anfragen. Klare Zuständigkeiten, strukturierte Auswertungen und automatisierte Rückmeldungen sollten die begrenzten personellen Ressourcen entlasten und die Servicequalität verbessern.
Der Service sollte auch bei wechselnden Zuständigkeiten und Abwesenheiten verlässlich funktionieren. Dafür musste das Wissen über eine Anfrage für das Team verfügbar sein und nicht bei einzelnen Personen verbleiben.
02 · UMSETZUNG
Lösungen
- Ein zentrales Ticketsystem mit definierten Bearbeitungsgruppen einführen.
- Anfragen nach Zuständigkeit verteilen und nachvollziehbar bearbeiten.
- Standardantworten und Hilfestellungen für wiederkehrende Fragen hinterlegen.
- Bereichsübergreifende Aufgaben in den gemeinsamen Serviceprozess integrieren.
Die technische Einführung wurde mit einem gemeinsamen Arbeitsablauf verbunden. Entscheidend war, dass Erfassung, Zuordnung, Rückmeldung und Eskalation als Teile eines durchgängigen Serviceprozesses verstanden werden.
03 · ANSPRUCH
Herausforderung
Anfragen gingen über unterschiedliche Kanäle und häufig direkt bei einzelnen Personen ein. Dadurch fehlten eine verlässliche Übersicht und ein gemeinsamer Wissensstand. Die Umstellung musste zudem Vorbehalte gegenüber einer möglichen Leistungskontrolle berücksichtigen und personengebundene Abhängigkeiten reduzieren.
Neben der technischen Umstellung war ein gemeinsames Verständnis der neuen Arbeitsweise erforderlich. Der Nutzen einer zentralen Erfassung musste für die Bearbeitungsteams ebenso erkennbar sein wie für die Anfragenden.
04 · WIRKUNG
Nutzen
Anfragen wurden zentral erfasst, gezielt verteilt und bei Bedarf eskaliert. Wiederkehrende Störungen ließen sich besser erkennen und mit hinterlegten Lösungen schneller bearbeiten. Die gemeinsame Dokumentation verringerte Abhängigkeiten von einzelnen Personen und unterstützte eine durchgängige Betreuung über Teamgrenzen hinweg.
Damit wurde der Support zugleich auswertbarer: Einzelne Anfragen konnten in einen größeren Zusammenhang eingeordnet und wiederkehrende Themen für die Verbesserung des Service genutzt werden.
PROJEKTHINTERGRUND
Zusammenhänge und Umsetzung
Unternehmensdarstellung
Der DAAD ist eine von deutschen Hochschulen und Studierendenschaften getragene Organisation für internationalen akademischen Austausch. Seine IT unterstützt interne Arbeitsabläufe ebenso wie Fachanwendungen für externe Zielgruppen.
Zum Projektumfeld gehörten unter anderem Querschnittssysteme, E-Mail, Internet und ein SAP-Portal für Anträge und Bewertungen. Diese unterschiedlichen Nutzergruppen benötigten einen verlässlichen und gut erreichbaren Support.
Vorgehensweise und Leistung
Ein zentrales Ticketsystem führte die bislang verteilten Kontakte zusammen. Anfragen konnten über ein Intranetformular, eine zentrale E-Mail-Adresse oder durch telefonische Erfassung aufgenommen und anhand grundlegender Angaben der zuständigen Fachgruppe zugeordnet werden.
Für häufige Fragen zum SAP-Portal wurden Standardlösungen, Anhänge und Verweise auf ein Onlinehandbuch hinterlegt. Frühe Rückmeldungen mit passenden Hilfestellungen unterstützten die Nutzerinnen und Nutzer bereits nach der Ticketerstellung.
Ausgangssituation
Interne Anfragen wurden oft an die Person gerichtet, die zuletzt geholfen hatte, unabhängig von Zuständigkeit und Verfügbarkeit. E-Mail, Telefon und weitere Kontaktwege führten zu einer uneinheitlichen Bearbeitung und erschwerten die Nachverfolgung.
Auch die externen Anfragen zum SAP-Portal enthielten viele wiederkehrende Themen, die individuell beantwortet wurden. Eine strukturierte Auswertung von Häufungen und Ursachen war unter diesen Bedingungen nur eingeschränkt möglich.
Nutzen für den Auftraggeber
Durch die zentrale Erfassung konnten wiederkehrende Incidents zusammengeführt und zugrunde liegende Problems gezielter bearbeitet werden. Standardantworten reduzierten den Aufwand bei häufigen Anfragen und unterstützten eine gleichbleibende Servicequalität.
Gemeinsam verfügbare Informationen erleichterten Vertretungen bei Urlaub und Krankheit. Gleichzeitig entstand eine Grundlage, um die strukturierte Kommunikation künftig auch auf externe Dienstleister auszuweiten.
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